7月26日至7月29日，山东理工大学电气与电子工程学院青电耘网实践团走进国网客服北方分中心，以95598客服一线坐席人员为调研主体、话务岗位工作实况为调研主线开展实地研学调研，聚焦客服人员高压工作状态与岗位身心压力困境。本次实践全程跟班观摩真实话务作业，面向在岗职工发放匿名调研问卷，针对不同工龄、不同班组工作人员开展分层深度访谈，系统收集一线服务人员工作现状、职业培养、岗位保障等多维度原始资料。

走进客服办公区，此起彼伏的电话铃声、快速敲击键盘的声响构成持续不断的工作背景音。实践队员跟随班组导师分时段跟班值守，覆盖早、中、晚轮班以及工作日、周末、用电高峰等不同场景，近距离记录不同工龄员工的服务细节。在大面积停电报修高峰时段，单名坐席单日接电量可达百通以上，部分用户因断电产生急躁情绪，甚至出现言语抱怨，从业八年的资深客服坐席始终保持平缓语速，逐条核对用户地址、故障现象，同步录入工单并告知抢修时限，通话间隙快速调整状态，无缝衔接下一通咨询来电。

“很多人觉得客服工作只是重复话术，其实每一通电话都要兼顾专业、耐心与共情，既要精准处理业务，也要安抚群众情绪，日复一日坚持高标准，就是我们岗位的匠心。” 拥有十年一线服务经历的党员服务标兵在一对一访谈中说道。实践团按照新入职员工、骨干坐席、党员标兵、班组管理人员四类群体设计差异化访谈提纲，利用班前、午休、轮休等碎片化时间完成20至30分钟一对一交流，累计完成二十余份深度访谈素材。

为拓宽调研样本覆盖面，实践团面向全体一线坐席发放匿名调查问卷，围绕工匠精神认知、工作压力来源、企业培育机制、职业发展诉求五大维度收集量化数据。问卷结果显示，超八成员工认为耐心倾听、业务精准、情绪稳定、长期坚守是电力客服工匠精神的核心体现；话务量过载、用户负面情绪消耗、考核指标压力是阻碍高质量服务持续落地的主要因素。班组管理人员介绍，中心通过技能比武、服务明星评选、常态化心理疏导缓解一线压力，但轮班作息、有限晋升通道仍难以完全消解员工职业倦怠问题。

调研过程中，实践团严格遵守国网信息保密管理规定，不私自录制通话、拍摄业务系统屏幕，所有观察记录、访谈文字、问卷数据仅用于本次思政实践研究。团队避开话务高峰开展调研工作，遇突发停电集中报修等紧急情况，主动暂停记录，配合班组完成辅助工作，最大程度不干扰中心正常民生服务运转。